lunes, 28 de mayo de 2012

La importancia de la educación al consumidor

Uno de los pilares fundamentales de cualquier sistema de protección a los consumidores es la educación. En efecto, si estamos en una relación en la cual las partes son desiguales, es necesario que la parte débil -el consumidor- reciba educación por parte de los proveedores de bienes y servicios para, en cierto modo, lograr equilibrar un poco la relación.

Como principio general, el artículo 1º (numeral 3º) de la ley 1480 de 2012 establece la educación al consumidor como una de las bases en las cuales se sustenta nuestro Régimen de Protección al Consumidor.

En materia financiera, el artículo 3º (literal f) de la Ley 1328 de 2009 consagra este principio; el artículo 5º (literal d) establece el derecho de los consumidores a recibir por parte de las entidades financieras educación adecuada sobre los productos y servicios y, correlativamente, el artículo 7º (literal t) establece la obligación de aquellas de educar a los consumidores, todo esto dentro del marco del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

Ahora bien, qué elementos deben contener las políticas de educación implementadas por los proveedores de bienes y servicios?

a.- Teniendo en cuenta que la educación pretende generar confianza en la contraparte, los programas de educación al consumidor deben contener información clara, cierta, veraz, oportuna y verificable, como mínimo, sobre los siguientes asuntos: (i) las características de los productos y servicios que ofrece el proveedor en el mercado; (ii) los derechos del consumidor en la relación de consumo y; (iii) las obligaciones del proveedor -TODAS ELLAS-.

b.- En materia financiera, las entidades deben desarrollar un "manual SAC" que contenga las políticas de educación que desarrollen en cumplimiento de las obligaciones que les impone la ley, y ese manual debe estar disponible para los consumidores, bien sea a través de las páginas web o en medios físicos como plegables, cartillas, etc.

c.- De igual modo, la educación no sólo debe estar dirigida hacia los consumidores. Los proveedores también deben asegurarse de educar a sus empleados, funcionarios y colaboradores, para garantizar que éstos cumplan con las políticas de servicio al cliente y conozcan perfectamente los productos y servicios que ofrecen, de tal modo que se elimine cualquier posibilidad de suministro de información incorrecta a los consumidores.

Por otra parte, también debemos destacar que el consumidor debe jugar un papel activo en las labores de educación que adelanten los proveedores, por lo tanto, aquí van algunos tips:

a.- Consulte las páginas de las asociaciones gremiales y entes de control para conocer un poco cuáles son los aspectos fundamentales de las campañas de educación que adelantan los proveedores en cada sector económico. En Colombia, algunos ejemplos pueden ser:

b.- En el caso de las entidades financieras, consulte el Manual SAC o exíjale a su entidad que lo ponga a su disposición.

c.- Identifique, lo más claramente, la necesidad que pretende satisfacer con el producto o servicio que quiere adquirir, de tal modo que sea más fácil identificar qué producto se adapta mejor a sus necesidades.

d.- Antes de adquirir el producto o servicio, asegúrese de que el proveedor haya absuelto todas sus dudas.

Espero que esta información les haya sido útil y, para terminar, les dejo el link del canal de educación financiera de Asobancaria en youtube: http://www.youtube.com/user/asobancariacolombia?feature=results_main

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