Escribo esta entrada en respuesta a un caso que conocí vía Twitter, que plantea una duda fundamental: Si hago una compra por Internet y finalmente no quiero adquirir el producto o servicio, ¿puedo retractarme ante el vendedor o proveedor?
Imaginemos este caso: Tenemos programado un viaje y, dentro de la planeación, ya hemos hecho reservas e incluso comprado tanto tiquetes aéreos como reservas hoteleras pero, debido a una situación de fuerza mayor, nos vemos obligados a cancelar el viaje. ¿Debemos perder entonces el dinero que hemos pagado a la aerolínea o a la agencia de viajes?
La respuesta obvia y lógica al anterior interrogante es NO. Sin embargo, como estamos en Colombia, país donde el cliente nunca tiene la razón, comúnmente las empresas se hacen las de la "vista gorda" frente al derecho de los consumidores en estos casos y ponen cientos de trabas para no devolver el dinero.
Esta situación está regulada por el artículo 47 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) que establece el denominado "derecho de retracto" y fija las reglas para ejercerlo.
Teniendo en cuenta que las normas que establecen los derechos de los consumidores son, en gran medida, medios de protección de sus derechos como parte débil en las relaciones que celebran con los proveedores, oferentes o empresarios, el "derecho de retracto" hace parte de lo que podemos denominar "reglamentación contra las tentaciones" y, en esencia, busca que el consumidor tenga oportunidad de arrepentirse de la decisión que tomó para adquirir un bien o servicio.
Así, procederemos a estudiar cómo ha sido reglamentado el derecho de retracto en nuestra legislación:
1°.- En qué casos puede ejercerse:
El inciso 1° del artículo 47 ya mencionado establece que el derecho de retracto puede ejercerse en los siguientes casos:
- Venta de bienes y servicios mediante sistemas de financiación otorgados directamente por el proveedor o productor.
- Venta de "tiempos compartidos".
- Ventas que utilicen métodos no tradicionales o a distancia que no deban consumirse o no hayan empezado a ejecutarse antes de cinco días. En este caso podemos citar como ejemplo: las compras por televisión, teléfono, internet, etc., siempre y cuando el bien o servicio no deba consumirse o el contrato no deba ejecutarse antes de cinco días.
No existe formalidad alguna para ejercer este derecho, razón por la cual, bastará con que el consumidor avise al vendedor o proveedor oportunamente sobre su voluntad de retractarse. A pesar de esto, y para efectos de mayor seguridad, recomendamos que las comunicaciones se hagan por escrito, para poder contar con la trazabilidad del caso.
3°.- Hay algún plazo para ejercer el derecho de retracto?
Sí, el derecho de retracto sólo podra ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes al día en que el productor o vendedor entregó el bien, o del día en que se celebró el contrato.
4°.- Cuáles son las consecuencias del ejercicio del derecho de retracto?
Una vez se ejerce el derecho de retracto, opera la figura que jurídicamente se conoce como "resolución del contrato", que no es otra cosa que retrotraer los efectos del mismo para que las partes queden en las mismas condiciones en las que estaban antes de celebrarlo.
En este orden de ideas, el consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, debiendo asumir además los costos necesarios para la devolución.
En el caso del vendedor, productor o proveedor, deberá reintegrar al consumidor todas las sumas de dinero que pagó, sin poder hacer ninguna retención o descuento. Del mismo modo, el reintegro debe hacerse dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor ejerció el derecho de retracto.
5°.- En qué casos no puede ejercerse el derecho?
El derecho de retracto no puede ejercerse en los siguientes casos:
- Cuando, con consentimiento del consumidor, ya se esté ejecutando el contrato.
- En los casos en que el precio pueda fluctuar por condiciones que estén fuera del control del productor o proveedor.
- En los casos en que el bien se haya fabricado de acuerdo con especificaciones particulares impartidas por el consumidor.
- En los casos en que los bienes no se puedan devolver o perezcan rápidamente.
- En los contratos de apuestas o loterías.
- Adquisición de bienes de uso personal.
En espera que estos comentarios sean de utilidad.
