El Derecho de Retracto en las Compras por Internet

Escribo esta entrada en respuesta a un caso que conocí vía Twitter, que plantea una duda fundamental: Si hago una compra por Internet y finalmente no quiero adquirir el producto o servicio, ¿puedo retractarme ante el vendedor o proveedor?

Imaginemos este caso: Tenemos programado un viaje y, dentro de la planeación, ya hemos hecho reservas e incluso comprado tanto tiquetes aéreos como reservas hoteleras pero, debido a una situación de fuerza mayor, nos vemos obligados a cancelar el viaje. ¿Debemos perder entonces el dinero que hemos pagado a la aerolínea o a la agencia de viajes?

La respuesta obvia y lógica al anterior interrogante es NO. Sin embargo, como estamos en Colombia, país donde el cliente nunca tiene la razón, comúnmente las empresas se hacen las de la "vista gorda" frente al derecho de los consumidores en estos casos y ponen cientos de trabas para no devolver el dinero.

Esta situación está regulada por el artículo 47 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) que establece el denominado "derecho de retracto" y fija las reglas para ejercerlo. 

Teniendo en cuenta que las normas que establecen los derechos de los consumidores son, en gran medida, medios de protección de sus derechos como parte débil en las relaciones que celebran con los proveedores, oferentes o empresarios, el "derecho de retracto" hace parte de lo que podemos denominar "reglamentación contra las tentaciones" y, en esencia, busca que el consumidor tenga oportunidad de arrepentirse de la decisión que tomó para adquirir un bien o servicio.

Así, procederemos a estudiar cómo ha sido reglamentado el derecho de retracto en nuestra legislación:

1°.- En qué casos puede ejercerse:

El inciso 1° del artículo 47 ya mencionado establece que el derecho de retracto puede ejercerse en los siguientes casos:

• Venta de bienes y servicios mediante sistemas de financiación otorgados directamente por el proveedor o productor.
• Venta de "tiempos compartidos".
• Ventas que utilicen métodos no tradicionales o a distancia que no deban consumirse o no hayan empezado a ejecutarse antes de cinco días. En este caso podemos citar como ejemplo: las compras por televisión, teléfono, internet, etc., siempre y cuando el bien o servicio no deba consumirse o el contrato no deba ejecutarse antes de cinco días.

2°.- Cómo puede ejercerse el derecho de retracto:

No existe formalidad alguna para ejercer este derecho, razón por la cual, bastará con que el consumidor avise al vendedor o proveedor oportunamente sobre su voluntad de retractarse. A pesar de esto, y para efectos de mayor seguridad, recomendamos que las comunicaciones se hagan por escrito, para poder contar con la trazabilidad del caso.

3°.- Hay algún plazo para ejercer el derecho de retracto?

Sí, el derecho de retracto sólo podra ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes al día en que el productor o vendedor entregó el bien, o del día en que se celebró el contrato.

4°.- Cuáles son las consecuencias del ejercicio del derecho de retracto?

Una vez se ejerce el derecho de retracto, opera la figura que jurídicamente se conoce como "resolución del contrato", que no es otra cosa que retrotraer los efectos del mismo para que las partes queden en las mismas condiciones en las que estaban antes de celebrarlo.

En este orden de ideas, el consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, debiendo asumir además los costos necesarios para la devolución.

En el caso del vendedor, productor o proveedor, deberá reintegrar al consumidor todas las sumas de dinero que pagó, sin poder hacer ninguna retención o descuento. Del mismo modo, el reintegro debe hacerse dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor ejerció el derecho de retracto.

5°.- En qué casos no puede ejercerse el derecho?

El derecho de retracto no puede ejercerse en los siguientes casos:

• Cuando, con consentimiento del consumidor, ya se esté ejecutando el contrato.
• En los casos en que el precio pueda fluctuar por condiciones que estén fuera del control del productor o proveedor.
• En los casos en que el bien se haya fabricado de acuerdo con especificaciones particulares impartidas por el consumidor.
• En los casos en que los bienes no se puedan devolver o perezcan rápidamente.
• En los contratos de apuestas o loterías.
• Adquisición de bienes de uso personal.

Finalmente, de acuerdo con el artículo 48 del Estatuto del Consumidor, en caso de ventas a distancia, el productor o proveedor deberá dejar prueba de la aceptación del consumidor a la celebración del contrato.

En espera que estos comentarios sean de utilidad. 

¿Interesado en adquirir vivienda?

El pasado 12 de abril el Ministerio de Hacienda promulgó el Decreto 701 a través del cual estableció las reglas aplicables para el ofrecimiento de una cobertura de tasa de interés para la adquisición de vivienda nueva en Colombia, lo que comúnmente se conoce como "subsidio del gobierno" a la tasa de interés.

A continuación haremos una breve explicación de en qué consisten esos beneficios y los requisitos que deben cumplirse para acceder a él y mantenerlo.

1°.- Qué es el FRECH?

El FRECH es el Fondo de Reserva para la Estabilización de la Cartera Hipotecaria. Fue creado gracias a la Ley 546 de 1999 y tiene como objeto principal facilitar las condiciones para la financiación de la adquisición de vivienda en nuestro país.

A través de este fondo, el Gobierno nacional busca mejorar la capacidad financiera de los deudores o locatarios -según se trate de adquisición de vivienda a través de crédito o leasing habitacional- y, de este modo, no sólo facilitar el acceso a la vivienda, sino además impulsar el sector de la construcción.

2°.- En qué consiste la cobertura de tasa de interés?

La cobertura de tasa de interés consiste en un beneficio otorgado por el Gobierno, a través del Ministerio de Hacienda, a través del cual se subsidia al deudor o locatario parte del dinero que tendrá que cancelar por concepto de intereses del crédito o leasing.

En este punto, y como primer dato importante, debemos hacer énfasis en que la cobertura SÓLO SERÁ APLICABLE DURANTE LOS PRIMEROS 7 AÑOS DE VIGENCIA CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA DEL DESEMBOLSO O LA FECHA DE INICIO DEL LEASING HABITACIONAL según sea el caso.

3°.- A qué porcentaje de la tasa se aplica la cobertura?

En el caso de viviendas cuyo valor esté entre los 135 y 335 salarios mínimos mensuales vigentes, la cobertura equivaldrá a 2,5 puntos porcentuales liquidados sobre el saldo del crédito o del contrato de leasing habitacional.

Lo anterior quiere decir que, si usted es beneficiario de la cobertura, pagará al establecimiento de crédito el valor correspondiente a la liquidación mensual de intereses descontando el porcentaje de la cobertura. En el caso de créditos liquidados en UVR, el valor de la cobertura y el valor a pagar se calculará con base en la liquidación en pesos de los intereses.

Como segundo dato a tener en cuenta, es menester recordar que SI USTED ES BENEFICIARIO DE LA COBERTURA, LA TASA DE INTERÉS A PAGAR NUNCA PODRÁ SER SUPERIOR A LA TASA PACTADA CON EL ESTABLECIMIENTO DE CRÉDITO.

4°.- Cómo acceder a la cobertura?

Para acceder a la cobertura, es necesario que usted no haya sido beneficiario, a cualquier título, de esta o cualquier otra cobertura similar que el Gobierno nacional haya otorgado en el pasado.

Ahora bien, para solicitar este beneficio, usted debe, por escrito, manifestar ante el establecimiento de crédito su voluntad de ser beneficiario de la cobertura y, adicionalmente, aclarar expresamente que conoce y acepta las condiciones de la misma. Esta solicitud debe hacerse antes de que el crédito sea desembolsado o de la suscripción del contrato de leasing.

En este punto, es importante tener en cuenta que LA APROBACIÓN DE LA COBERTURA ESTÁ SUJETA A LA DISPONIBILIDAD QUE EL MINISTERIO TENGA PARA EL CASO DE CRÉDITOS O CONTRATOS DE LEASING.

5°.- A qué créditos o contratos de leasing se puede aplicar la cobertura?

La cobertura se aplicará a las operaciones de crédito o leasing habitacional que cumplan los siguientes requisitos:

• Aquellos otorgados o celebrados para financiar la adquisición de vivienda nueva. No se incluyen los créditos otorgados para reparación, subdivisión o ampliación de los inmuebles ni tampoco los originados en reestructuraciones, refinanciaciones u operaciones similares.
• Aquellos créditos desembolsados o leasing suscritos a partir del 6 de mayo de 2013 y hasta el agotamiento de las coberturas.
• La cobertura sólo se aplicará a un crédito o contrato de leasing habitacional nuevo por cada sujeto de crédito.
• En cuanto a la tasa de interés pactada, en el caso de créditos o contratos de leasing habitacional, ésta no podrá superar 9,5 puntos porcentuales anuales y, en el caso de créditos liquidados bajo la modalidad de UVR, la tasa no podrá ser superior a 6,5 puntos porcentuales efectivos anuales.

6°.- En qué casos se da por terminada anticipadamente la cobertura?

La cobertura se dará por terminada en los siguientes eventos:

• Por el pago anticipado del crédito o el uso de la opción de compra.
• Por mora en el pago de 3 cuotas o cánones consecutivos.
• Por petición del beneficiario.
• Por cesión del crédito por parte del deudor o locatario.
• Por reestructuración que implique ampliación del plazo o aumento del monto o el saldo de la obligación.
• Por aceleración del plazo.

Finalmente, compartimos el vínculo para consultar el Decreto 701 de 2013:

http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Decretos/2013/Documents/ABRIL/12/DECRETO%20701%20DEL%2012%20DE%20ABRIL%20DE%202013.pdf  

Qué hacer en caso de fraude?

La creciente tendencia a virtulizar las operaciones financieras ha abierto y continúa expandiendo un amplio universo de productos y servicios que permiten hacer consultas, compras, pagos y demás operaciones a través de líneas telefónicas, cajeros automáticos e internet, sin necesidad de salir de nuestras casas u oficinas o soportar largas filas en las sucursales bancarias.

Del mismo modo, así como esta gama de servicios se expande, también se expanden los mecanismos a los que acuden a diario delincuentes que, a través de infinidad de mecanismos, buscan cometer actos delictivos utilizando como herramientas las plataformas tecnológicas de las entidades financieras. 

Teniendo en cuenta lo anterior, las autoridades han impartido a las entidades financieras instrucciones precisas en lo que tiene que ver con las medidas de seguridad que deben implementar para minimizar al máximo los riesgos emanados del uso de mecanismos virtuales para adelantar operaciones financieras. Sin embargo, nosotros como consumidores debemos contribuir salvaguardar la seguridad de nuestras cuentas, tarjetas, claves, etc. Así, a continuación enumeraremos algunas recomendaciones en este sentido:

a) Guarde sus tarjetas en sitios seguros, si es posible, siempre llévelas consigo y nunca las pierda de vista. Asegurese de mantener siempre la custodia de sus plásticos.

b) Recuerde que las claves son personales, no las comparta o revele a terceros. Se han presentado miles de casos de fraude en los cuales los retiros u operaciones fraudulentas fueron hechos por familiares o personas "de confianza" que tuvieron acceso a las claves.

c) Cambie sus claves periódicamente, y evite que éstas coincidan con fechas de cumpleaños o datos similares que permitan la fácil identificación del código de seguridad.

d) En caso de perder la tarjeta, avise inmediatamente a la entidad emisora del plástico para el bloqueo del plástico.

e) Registre sus computadores de confianza en el portal transaccional web de su Banco y evite usar equipos diferentes para ingresar. Del mismo modo, pregunte en su Banco si además es posible registrar direcciones IP para mayor seguridad.

f) Evite usar cajeros que se encuentren en la calle, que se vean deteriorados y, en general, que no cuenten con mecanismos que permitan garantizar que el cajero siempre tiene vigilancia.

g) En caso de sospechas de algún error o fraude en su transacción, no se aleje del cajero, impida que otros lo usen y llame inmediatamente a la red administradora o a su Banco para solicitar asistencia.

h) Si aún no está utilizando tarjetas "chip", cambie lo antes posible sus antiguas tarjetas de banda magnética, pues el "chip" garantiza mejores condiciones de seguridad.

i) Trate de mantener los bouchers de sus compras y/o transacciones por algún tiempo, éstos permiten identificar y cotejar las transacciones que se hacen y verificar que las firmas sean las autorizadas.

Ahora bien, a pesar que los sistemas de seguridad de las entidades financieras son bastante sólidos y confiables, lo cierto es que, bien sea por errores en esos sistemas o errores propios, se pueden presentar casos de fraude, en los cuales, se debe hacer lo siguiente:

a) Ante la menor sospecha, solicite el bloqueo de la tarjeta, del nombre de usuario o de la clave, según sea el caso.

b) Informe a su Banco sobre el posible fraude e identifique las transacciones fraudulentas de tal modo que la entidad adelante las investigaciones de seguridad correspondientes.

c) Solicite copia del informe del área de seguridad. En caso de fraudes en cajeros automáticos, pida además el registro fotofílmico de las operaciones.

d) Por disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia, las entidades financieras deben identificar el perfil transaccional de sus clientes, así, si las operaciones fraudulentas no corresponden con sus costumbres transaccionales, acuda al Defensor del Consumidor Financiero solicitando el reintegro de los dineros hurtados.

e) Si la respuesta de la entidad financiera es negativa, acuda a la jurisdicción ordinaria. Los precedentes judiciales de condenas a los Bancos por este tipo de asuntos cada vez son mayores.

Esperamos que esta información sea útil y, de paso, no olviden consultar la sección "Consumidor Financiero" en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia para encontrar información importante sobre estos asuntos: www.superfinanciera.gov.co

La importancia de la educación al consumidor

Uno de los pilares fundamentales de cualquier sistema de protección a los consumidores es la educación. En efecto, si estamos en una relación en la cual las partes son desiguales, es necesario que la parte débil -el consumidor- reciba educación por parte de los proveedores de bienes y servicios para, en cierto modo, lograr equilibrar un poco la relación.

Como principio general, el artículo 1º (numeral 3º) de la ley 1480 de 2012 establece la educación al consumidor como una de las bases en las cuales se sustenta nuestro Régimen de Protección al Consumidor.

En materia financiera, el artículo 3º (literal f) de la Ley 1328 de 2009 consagra este principio; el artículo 5º (literal d) establece el derecho de los consumidores a recibir por parte de las entidades financieras educación adecuada sobre los productos y servicios y, correlativamente, el artículo 7º (literal t) establece la obligación de aquellas de educar a los consumidores, todo esto dentro del marco del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

Ahora bien, qué elementos deben contener las políticas de educación implementadas por los proveedores de bienes y servicios?

a.- Teniendo en cuenta que la educación pretende generar confianza en la contraparte, los programas de educación al consumidor deben contener información clara, cierta, veraz, oportuna y verificable, como mínimo, sobre los siguientes asuntos: (i) las características de los productos y servicios que ofrece el proveedor en el mercado; (ii) los derechos del consumidor en la relación de consumo y; (iii) las obligaciones del proveedor -TODAS ELLAS-.

b.- En materia financiera, las entidades deben desarrollar un "manual SAC" que contenga las políticas de educación que desarrollen en cumplimiento de las obligaciones que les impone la ley, y ese manual debe estar disponible para los consumidores, bien sea a través de las páginas web o en medios físicos como plegables, cartillas, etc.

c.- De igual modo, la educación no sólo debe estar dirigida hacia los consumidores. Los proveedores también deben asegurarse de educar a sus empleados, funcionarios y colaboradores, para garantizar que éstos cumplan con las políticas de servicio al cliente y conozcan perfectamente los productos y servicios que ofrecen, de tal modo que se elimine cualquier posibilidad de suministro de información incorrecta a los consumidores.

Por otra parte, también debemos destacar que el consumidor debe jugar un papel activo en las labores de educación que adelanten los proveedores, por lo tanto, aquí van algunos tips:

a.- Consulte las páginas de las asociaciones gremiales y entes de control para conocer un poco cuáles son los aspectos fundamentales de las campañas de educación que adelantan los proveedores en cada sector económico. En Colombia, algunos ejemplos pueden ser:

• Superintendencia Financiera de Colombia: http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm
• Confederación Colombiana de Consumidores:  http://www.ccconsumidores.org.co/
• Asobancaria:  http://www.asobancaria.com/portal/page/portal/Asobancaria/inicio

b.- En el caso de las entidades financieras, consulte el Manual SAC o exíjale a su entidad que lo ponga a su disposición.

c.- Identifique, lo más claramente, la necesidad que pretende satisfacer con el producto o servicio que quiere adquirir, de tal modo que sea más fácil identificar qué producto se adapta mejor a sus necesidades.

d.- Antes de adquirir el producto o servicio, asegúrese de que el proveedor haya absuelto todas sus dudas.

Espero que esta información les haya sido útil y, para terminar, les dejo el link del canal de educación financiera de Asobancaria en youtube: http://www.youtube.com/user/asobancariacolombia?feature=results_main

Sobre los derechos de los consumidores

La importancia del derecho del consumidor en la dinámica del mercado actual es innegable. En efecto, es prácticamente imposible pensar en alguna actividad cotidiana que desarrollamos en nuestro día a día que no se enmarque en una relación de consumo, pues la gran mayoría de los productos y servicios que usamos o adquirimos a diario se enmarcan dentro de la celebración de contratos que producen relaciones de consumo en las cuales necesariamente existe una parte fuerte (el proveedor) y una parte débil (el consumidor), realidad que ha obligado a que, desde hace aproximadamente 4 décadas, las legislaciones internacionales y nacionales se hayan preocupado por establecer normas que determinen cuáles son los derechos y obligaciones de las partes involucradas en las relaciones de consumo, así como los mecanismos para hacer efectivos esos derechos y buscar el cumplimiento de tales obligaciones.

En Colombia, recientemente se expidió la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expidió el nuevo Estatuto del Consumidor en nuestro país y, en cierta forma, se adaptó nuestra legislación a los parámetros mínimos que la comunidad internacional ha fijado sobre estos temas.

Además de la Ley 1480, que establece el marco general del derecho del consumidor en nuestro país, existen otras normas que regulan temas específicos, en materia de servicios públicos y financieros concretamente, como son la Ley 142 de 1994 y la Ley 1328 de 2009, respectivamente, así como los conceptos, circulares y resoluciones expedidas por la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia de Servicios Públicos, la Superintendencia Financiera de Colombia y demás entes de control de cada uno de los sectores económicos en nuestro país.

Teniendo en cuenta esta breve descripción del marco normativo del derecho del consumidor en nuestro país, el objeto de este blog es educar e informar a los lectores sobre estos asuntos, tratando de abarcar semanalmente un tema específico que sea interés.